大家好！今天讓小編來(lái)大家介紹下關(guān)于外貿(mào)客服外包工作內(nèi)容（外貿(mào)客服外包工作內(nèi)容怎么寫）的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

什么是客服外包?

客戶服務(wù)職能外包的內(nèi)容主要包括客戶分析、客戶關(guān)懷、訂單履行及管理和客戶技術(shù)支持。中國(guó)的客戶服務(wù)職能外包最早由IT硬件廠商帶動(dòng)，將客戶中心以及現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)進(jìn)行外包，相對(duì)其他職能領(lǐng)域起步較早。根據(jù)IDC的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)u，2006年中國(guó)客戶服務(wù)職能外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到4.5億美元，其中近5%為提供離岸外包收入。未來(lái)四年，客戶服務(wù)外包市場(chǎng)仍將保持快速的發(fā)展，至2010年，畢博預(yù)計(jì)該市場(chǎng)將增長(zhǎng)到12.2億美元。

客戶服務(wù)職能外包需求的來(lái)源主要來(lái)自電信、離散制造（家電、IT等設(shè)備廠商）以及金融行業(yè)。服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)今企業(yè)不可或缺的業(yè)務(wù)職能，同時(shí)也需要大量的專業(yè)資源；而客服中心在絕大多數(shù)企業(yè)作為成本中心，企業(yè)通常用成本、運(yùn)作效率以及客戶滿意度作為客服中心的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI)，因?yàn)樵絹?lái)越多的企業(yè)正在考慮或者已經(jīng)將客戶中心外包給專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)公司。因此，客服中心的外包成為客服職能外包的主要內(nèi)容，而對(duì)于離散制造業(yè)，企業(yè)由于成本以及地域覆蓋能力，正在將客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行外包，發(fā)包商可以利用IT系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)的狀態(tài)、質(zhì)量以及客戶反饋。

對(duì)于客服中心外包服務(wù)商的選擇，發(fā)包商通常傾向于外包給距離自己較近，沒(méi)有時(shí)差并且語(yǔ)言相通的公司；而客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)外包通常要求外包服務(wù)商有足夠的服務(wù)能力、技術(shù)能力和地域覆蓋能力。

案例：2004年末，紅塔遼寧煙草有限責(zé)任公司為了應(yīng)對(duì)煙草市場(chǎng)猖獗的造假現(xiàn)象，決定利用東軟呼叫中心平臺(tái)及其他一些高科技解決方案，主動(dòng)出擊，打擊不法香煙的造假販假市場(chǎng)。

根據(jù)合同協(xié)議，東軟針對(duì)紅塔集團(tuán)提出的具體防偽打假的需求，整合先進(jìn)技術(shù)手段及呼叫中心配套設(shè)施等自身資源，提供集IVR技術(shù)（互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，以及大型數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等一體的防偽解決方案，為用戶提供全自動(dòng)的7×24小時(shí)交互式電話語(yǔ)音服務(wù)。消費(fèi)者直接撥叫查詢熱線，就可以根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航進(jìn)行操作，系統(tǒng)將自動(dòng)結(jié)合數(shù)據(jù)進(jìn)行直接比對(duì)校驗(yàn)，同時(shí)，防偽系統(tǒng)還為消費(fèi)者提供了假煙舉報(bào)方法。

通過(guò)合作，紅塔利用先進(jìn)的IT和客戶服務(wù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了對(duì)自身品牌和消費(fèi)者利益的雙重保護(hù)，有力地的打擊了造假者地囂張氣焰，維護(hù)了煙草市場(chǎng)的穩(wěn)定。

客服外包都包括什么?

客服外包服務(wù)就是電子商務(wù)告訴發(fā)展下衍生的一個(gè)附屬行業(yè)，專業(yè)為企業(yè)提供一系列的電商客服服務(wù)，屬于第三方商務(wù)服務(wù)。
外包客服能解決成支出本高和客服人員不穩(wěn)定的問(wèn)題，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是降低營(yíng)運(yùn)成本，提高品質(zhì)和客戶滿意度的一種方法。客服外包的好處：
1.對(duì)從業(yè)人員的管理更規(guī)范，服務(wù)更周全，托管品牌的各種客服事務(wù)。
2.解放品牌人力管理成本，免去辦理各種瑣碎的員工錄用(退工)，社會(huì)保險(xiǎn)申報(bào)，住房公積金等各種雜事。
3.工種穩(wěn)定，解除了長(zhǎng)期人員流失，人員缺少，沒(méi)人值班的基本因素，從而達(dá)到穩(wěn)定的店鋪銷售率。

客服外包流程

客服外包流程有：溝通客服需求、簽訂商務(wù)合作合同、預(yù)付定金、店鋪上線合作、客服服務(wù)情況復(fù)盤。

1、溝通客服需求

在外包服務(wù)開(kāi)始之前，店主需要跟服務(wù)商對(duì)自己想要什么樣的服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的溝通，服務(wù)商了解店主的需求后才能進(jìn)行報(bào)價(jià)，甲乙雙方確定價(jià)格后，服務(wù)商給出初步的合作方案，甲乙雙方再對(duì)合作方案進(jìn)行商議。

2、簽訂商務(wù)合作合同

合同商議環(huán)節(jié)會(huì)落實(shí)具體的合作方案細(xì)節(jié)，相關(guān)細(xì)節(jié)可以寫入到合同里面，合同雙方確認(rèn)并通過(guò)以后再進(jìn)入后續(xù)合作環(huán)節(jié)。

3、預(yù)付定金（也叫保證金）

合同通過(guò)后馬上就要開(kāi)始客服培訓(xùn)工作了，在培訓(xùn)工作開(kāi)展的同時(shí)，甲方需要按照合同的約定支付對(duì)應(yīng)金額的定金，或者叫保證金，乙方收到定金后安排客服上線。

4、店鋪上線合作

培訓(xùn)期過(guò)后就是客服考核上崗了，客服通過(guò)培訓(xùn)考核后就可以獨(dú)立上線服務(wù)了，上線后的前期問(wèn)題都會(huì)在工作群里詳細(xì)溝通。

5、客服服務(wù)情況復(fù)盤

客服經(jīng)過(guò)了一個(gè)周期（一般為一月磨合期）的磨合后問(wèn)題會(huì)比較少，在磨合期積累的問(wèn)題，我們可以進(jìn)行周期性的復(fù)盤，當(dāng)然有一些問(wèn)題是需要在溝通群里面實(shí)時(shí)解決的。復(fù)盤的形式可以采用電話會(huì)議或者當(dāng)面培訓(xùn)溝通的形式，只有不斷的改進(jìn)客服工作，客服服務(wù)才會(huì)越做越好的。

客服外包團(tuán)隊(duì)是怎么工作的？

首先是你在前期核實(shí)好一個(gè)公司以后，決定合作后，將店鋪的資料交給他們，然后他們根據(jù)你的店鋪產(chǎn)品對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，然后開(kāi)始接手，客服最主要的工作就是代替你聊旺旺，接待售前的咨詢，對(duì)有意向的人們進(jìn)行指導(dǎo)，售后問(wèn)題處理，售后回訪，主要涉及的是信息層面，除了發(fā)貨。
當(dāng)然如果你還有其他的要求也是可以幫助做的，比如說(shuō)產(chǎn)品信息的更新，或者是上下架，以及產(chǎn)品的標(biāo)題描述等，具體的情況具體對(duì)待。
不過(guò)，靈貓電商 還得告訴樓主，如果自己下定決心要做這個(gè)的話，還需謹(jǐn)慎，核實(shí)情況很重要哦。

客服業(yè)務(wù)外包的主要內(nèi)容有哪些

　　客服外包主要是服務(wù)型的業(yè)務(wù)，有電話客服外包，電商客服外包，在線客服外包等。您這里所說(shuō)的網(wǎng)絡(luò)客服外包是一個(gè)大類，包括電商淘寶客服外包，網(wǎng)店客服外包，在線客服外包。
　　拿電話客服外包來(lái)舉例：電話客服外包分為售前和售后服務(wù)，同時(shí)也提供白班和晚班服務(wù)。白班一般是從早上8點(diǎn)開(kāi)始，晚班一般是從下午四五點(diǎn)鐘開(kāi)始，可以一直到晚上12點(diǎn)。
　　一般是按照坐席進(jìn)行月度計(jì)費(fèi)的。

以上就是小編對(duì)于外貿(mào)客服外包工作內(nèi)容（外貿(mào)客服外包工作內(nèi)容怎么寫）問(wèn)題和相關(guān)問(wèn)題的解答了，外貿(mào)客服外包工作內(nèi)容（外貿(mào)客服外包工作內(nèi)容怎么寫）的問(wèn)題希望對(duì)你有用！