如何處理客戶的投訴與抱怨 1.動(dòng)作快一點(diǎn) 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示解決問題的誠(chéng)意,三可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展造成更大的傷害,四可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的資訊,即向客

三、正確處理客戶投訴 1.鑒定代理協(xié)議，明確責(zé)任歸屬，并合理審查客戶提供的資料，規(guī)避企業(yè)通關(guān)風(fēng)險(xiǎn);2.報(bào)關(guān)公司完善操作機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)容溝通協(xié)調(diào)，用流程化操作減少人為失誤，降低出錯(cuò)機(jī)率;3.進(jìn)出口貨物不包稅，合理為客戶爭(zhēng)取關(guān)稅

5. 建立投訴管理機(jī)制：建立一個(gè)有效的投訴管理機(jī)制，使客戶能夠方便地進(jìn)行投訴，并保證投訴的及時(shí)響應(yīng)和處理。該機(jī)制可以包括投訴熱線、在線客服、郵箱等多種渠道，方便客戶隨時(shí)反饋意見和問題。6. 培訓(xùn)和授權(quán)員工：提供員工培訓(xùn)

第一，1定要馬上回復(fù)，讓客戶等待太久會(huì)讓他們瘋狂，把事情投訴到你的老板或者更高層的人那里；第二，1定要用WE，而不是用I。我建議絕大多數(shù)情況下，用WE 比用I 更好。WE顯得你更PROFESSIONAL，因?yàn)槟愦?個(gè)CO而不

讓客戶等待太久會(huì)讓他們瘋狂，他們很有可能會(huì)把事情投訴到你的老板或者更高層的管理者處。 第二、一定要用WE，而不是用I，絕大多數(shù)情況下，用WE比用I更好。WE顯得你更PROFESSIONAL，因?yàn)槟愦硪粋€(gè)公司而不是你私人。

您好，作為出口方，當(dāng)收到投訴，首先先了解事情的真相，在了解的過程中要與客戶友好溝通，語(yǔ)氣要平和。其次，當(dāng)事情真相了解清楚后，提出解決的方案，比如此貨物是由于客戶的誤用導(dǎo)致產(chǎn)品的缺陷，那么可以告知客戶如何正確使用。

客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，要迅速地給出解決的方案。這需要確定是客戶的問題還是你們公司的問題。如果的確是你公司的問題，真的給人家的質(zhì)量不好，數(shù)量短缺，或者發(fā)錯(cuò)了貨物，想保持客戶，你只能按照客戶的要求處理，從某種

外貿(mào)業(yè)務(wù)中,如何處理客戶的投訴?

（1）換當(dāng)事人 當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或者其它不滿時(shí)，最好不要讓本業(yè)務(wù)員去解決客戶的問題，客戶會(huì)有先入為主的心態(tài)，不但不利問題的解決，有時(shí)還會(huì)加劇客戶的不滿。因此找一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)有能力好人緣職位高一點(diǎn)的主管，會(huì)讓客戶

如果排除客戶惡意退貨的原因，我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手來處理這個(gè)質(zhì)量問題： 1、首先要與客戶溝通，了解具體的不良現(xiàn)象和不良率，以及客戶想要的解決方案;2.可以要求客戶將不良樣品寄回，分析具體原因； 3、在公司內(nèi)部進(jìn)行

客戶如果每天堅(jiān)持讓你賠付，你有權(quán)問客戶要貨物之前和現(xiàn)在狀態(tài)的照片，越多越細(xì)越好，也方便你分析。（如果她想告你這個(gè)肯定她會(huì)有的）除非她另有打算！你們只是郵件聯(lián)系 沒有任何證據(jù)這種雨傘 到底給那邊造成多大影響，而且

2、拿到實(shí)際的證據(jù)之后，聯(lián)系工廠，告知情況，要求盡快查明原因 給工廠打電話也好，寫郵件也好，都必須要預(yù)先好好考慮，應(yīng)該怎么溝通。舉個(gè)例子，客戶因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題索賠，要求索賠 2500 美金，客戶發(fā)來多張照片，確實(shí)此批貨

第一，你必須先了解一下，貴公司在生廠這批貨的時(shí)候里面是不是已經(jīng)有出現(xiàn)問題了。第二，你要看看雙方簽訂的合同，審核里面的要求，看能不能找出有力的說明。第三，了解一下是什么質(zhì)量問題，叫客人提供照片，提供數(shù)量，提

其實(shí)碰到對(duì)方要告，不必緊張，這種事國(guó)際貿(mào)易經(jīng)常發(fā)生，最重要的是做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)，所謂準(zhǔn)備就是認(rèn)真研究一下你們之間的合同，不清楚可以咨詢一下你們的律師。即使沒有簽訂書面合同，也可以利用你們之間的來往通訊，在其中尋找對(duì)方

一般來說，結(jié)果有幾種：1、你們完全說服對(duì)方，萬(wàn)事大吉。（可能性比較?。?、因?yàn)橘|(zhì)量較差，你們適當(dāng)退還部分貨款。（這種可能性較大，也比較合理）3、因?yàn)橘|(zhì)量差，客戶根本無(wú)法使用該批產(chǎn)品，退貨就難免，貨物退回以后，在國(guó)

外貿(mào)產(chǎn)品質(zhì)量出問題,客戶要告我們?cè)趺崔k? 急!

退運(yùn)返修流程: 1. 雙方同意退運(yùn),并簽訂退運(yùn)協(xié)議,中英文各三份正本。 2. 退運(yùn)提單,到貨通知書。 3. 由出具的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)證書,一正一副(由客戶說明產(chǎn)品因哪些問題而導(dǎo)致不能作業(yè),如 果客戶不提供證書,那么由收

法律是講證據(jù)的，光口頭訴說沒有作用。其次，打國(guó)際官司，需要請(qǐng)這方面的專業(yè)律師。畢竟，國(guó)內(nèi)的律師很多還是聚焦于國(guó)內(nèi)的糾紛。換位思考下，我們碰到國(guó)外客戶，因質(zhì)量原因不付款，除了不停地與客戶協(xié)商，也沒有特別好的方法

質(zhì)量問題能不能在通過其他方式解決，如降價(jià)啊，下次訂單補(bǔ)換貨物啦之類的 客戶是否足夠大，值不值的公司做出虧損去挽回客戶

1．如果您的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，淘寶將支持退貨和退款，往返運(yùn)費(fèi)由您承擔(dān)。如果你的商品沒有質(zhì)量問題，淘寶會(huì)給你付款。2．發(fā)生危及人身、財(cái)產(chǎn)安全，給買受人造成損失的不合理危險(xiǎn)時(shí)，買賣雙方應(yīng)當(dāng)另行協(xié)商或者通過其他方式解決。

這里注意：有些時(shí)候犯的一些“低級(jí)錯(cuò)誤”不要直接就原文不動(dòng)地發(fā)給客戶，發(fā)過去你考慮一下，客戶對(duì)你的公司是什么樣的印象？所以，適當(dāng)?shù)慕M織措辭很有必要。針對(duì)這次的質(zhì)量問題，公司非常重視，專門召開了會(huì)議，所有生產(chǎn)相關(guān)的

國(guó)外客戶說有質(zhì)量問題要退款怎么處理?

如果排除客戶惡意退貨的原因，我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手來處理這個(gè)質(zhì)量問題： 1、首先要與客戶溝通，了解具體的不良現(xiàn)象和不良率，以及客戶想要的解決方案;2.可以要求客戶將不良樣品寄回，分析具體原因； 3、在公司內(nèi)部進(jìn)行

這種事國(guó)際貿(mào)易經(jīng)常發(fā)生，最重要的是做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)，所謂準(zhǔn)備就是認(rèn)真研究一下你們之間的合同，不清楚可以咨詢一下你們的律師。即使沒有簽訂書面合同，也可以利用你們之間的來往通訊，在其中尋找對(duì)方做的不對(duì)的地方來維護(hù)權(quán)利

通常來說，最好能夠先協(xié)商，實(shí)在協(xié)商不成，打官司（或者仲裁）也許不可避免。一般來說，結(jié)果有幾種：1、你們完全說服對(duì)方，萬(wàn)事大吉。（可能性比較?。?、因?yàn)橘|(zhì)量較差，你們適當(dāng)退還部分貨款。（這種可能性較大，也比較合理

如果收到了， 那就不用怕了， 按照你們公司和領(lǐng)導(dǎo)的意思處理就可以。 如果沒收到， 那就問問你客戶有沒有什么證據(jù)說或有問題， 還有就是出貨前有人來驗(yàn)廠或組合驗(yàn)貨嗎？ 如果有的話， 責(zé)任不在你們， 其次， 你要搞

根據(jù)查詢相關(guān)資料顯示：退錢退貨。1、首先準(zhǔn)備好與外貿(mào)客戶簽訂的整套出口報(bào)關(guān)單證、買方退回維修聲明、外商做的退回貨物的裝箱單/發(fā)票、海關(guān)注冊(cè)登記證書和稅金繳納發(fā)票。2、其次提交準(zhǔn)備好的資料向海關(guān)申請(qǐng)中檢，辦理質(zhì)量不合格

外貿(mào)客戶把錢打來了又說質(zhì)量不合格怎么辦

客戶如果每天堅(jiān)持讓你賠付，你有權(quán)問客戶要貨物之前和現(xiàn)在狀態(tài)的照片，越多越細(xì)越好，也方便你分析。（如果她想告你這個(gè)肯定她會(huì)有的）除非她另有打算！你們只是郵件聯(lián)系 沒有任何證據(jù)這種雨傘 到底給那邊造成多大影響，而且

2、拿到實(shí)際的證據(jù)之后，聯(lián)系工廠，告知情況，要求盡快查明原因 給工廠打電話也好，寫郵件也好，都必須要預(yù)先好好考慮，應(yīng)該怎么溝通。舉個(gè)例子，客戶因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題索賠，要求索賠 2500 美金，客戶發(fā)來多張照片，確實(shí)此批貨

第一，你必須先了解一下，貴公司在生廠這批貨的時(shí)候里面是不是已經(jīng)有出現(xiàn)問題了。第二，你要看看雙方簽訂的合同，審核里面的要求，看能不能找出有力的說明。第三，了解一下是什么質(zhì)量問題，叫客人提供照片，提供數(shù)量，提

其實(shí)碰到對(duì)方要告，不必緊張，這種事國(guó)際貿(mào)易經(jīng)常發(fā)生，最重要的是做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)，所謂準(zhǔn)備就是認(rèn)真研究一下你們之間的合同，不清楚可以咨詢一下你們的律師。即使沒有簽訂書面合同，也可以利用你們之間的來往通訊，在其中尋找對(duì)方

一般來說，結(jié)果有幾種：1、你們完全說服對(duì)方，萬(wàn)事大吉。（可能性比較小）2、因?yàn)橘|(zhì)量較差，你們適當(dāng)退還部分貨款。（這種可能性較大，也比較合理）3、因?yàn)橘|(zhì)量差，客戶根本無(wú)法使用該批產(chǎn)品，退貨就難免，貨物退回以后，在國(guó)

外貿(mào)產(chǎn)品質(zhì)量出問題,客戶要告我們?cè)趺崔k? 急!

相當(dāng)麻煩的呢，先和客戶確定是不是真的是貨物有質(zhì)量問題，如果貨物真的有問題，很高的貨物成本，質(zhì)量再出問題，要好好和公司匯報(bào)下了，減少損失最好的辦法，給客戶溝通，降價(jià)或者補(bǔ)貨吧，退回會(huì)很麻煩，運(yùn)輸，到國(guó)內(nèi)清關(guān)，還要去稅局，銀行等部門辦理手續(xù)的
什么貨物阿？合同里有沒有寫貨物質(zhì)量合格的標(biāo)準(zhǔn)？是在裝船前檢驗(yàn)合格就行？還是到目的地？運(yùn)輸方有沒有責(zé)任？我如果知道些細(xì)節(jié) 我也許會(huì)有辦法哦。 為什么你沒有書面同意客戶在目的地修理貨物，他們就要你支付花了8個(gè)小時(shí)的勞動(dòng)費(fèi)哪？也許在外國(guó)不管活 干好沒有，都要收取費(fèi)用，但和中國(guó)人做生意 這可不行的。交易應(yīng)該是公平的。 我覺得如果是我，我會(huì)讓客戶書面告訴我，問題有那些 出在那些技術(shù)方面，修好的幾率多大？如果客戶不配合 就有耍賴嫌疑。我就讓他把貨物退回來，我給退款。但沒修好就讓你付960美金，沒理由。如果要挽留客戶，最多協(xié)商個(gè)比例，雙方攤。否則客戶沒有誠(chéng)意 完全不必再合作，你也說 丟了這個(gè)客戶好像你不太在意的。 如果不是非常熟悉的客戶，退款應(yīng)該和客戶買入您的東西一個(gè)流程，比如你先付30％，見提單并查證后再付70％。安全起見 你可以要求目的港的貨代由你指定。 如果你執(zhí)意不給客戶退款，客戶當(dāng)然不會(huì)給你退貨。貨值如果很大，估計(jì)他會(huì)到商會(huì)或者使館什么的把你弄黑名單，最多是告你。不過這些芝麻綠豆的事情 如果再?zèng)]有書面依據(jù)，沒法公斷的。但我覺得凡事不要鬧僵了
　　面對(duì)客戶的索賠，最重要的是穩(wěn)住心態(tài)，千萬(wàn)不要自亂陣腳！ 　　1、首先先核實(shí)客戶說的情況是否真實(shí)，注意搜集證據(jù) 　　很多業(yè)務(wù)員收到客戶索賠郵件后，什么都不考慮就抓起電話給工廠批評(píng)臭罵一通，這真的是屬于無(wú)腦的行為！ 　　99%的工廠都會(huì)說不可能，我們的質(zhì)量/包裝一直很注意，從來沒有被客戶投訴過，絕對(duì)不可能出現(xiàn)問題。你百口莫辯。 　　這個(gè)時(shí)候，首先不要先告知工廠索賠的事情，先聯(lián)系客戶，索要照片等相關(guān)材料。耳聽為虛，眼見為實(shí)。 　　We are very surprised to hear that news. Sorry for the inconvenience caused by this. 　　I've report this to our factory manager, now we are going to have a meeting to discuss this problem. Could you please send us some photos then I could show them in the meeting ? We need to find out the reason and will discuss the solution. 　　Thanks in advance. 　　2、拿到實(shí)際的證據(jù)之后，聯(lián)系工廠，告知情況，要求盡快查明原因 　　給工廠打電話也好，寫郵件也好，都必須要預(yù)先好好考慮，應(yīng)該怎么溝通。 　　舉個(gè)例子，客戶因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題索賠，要求索賠 2500 美金，客戶發(fā)來多張照片，確實(shí)此批貨存在做工上的問題，很多產(chǎn)品脫筋了。于是，我考慮了一番后，先給工廠打電話。 　　“張總，上次出的那批貨客戶投訴有質(zhì)量問題，很多貨大面積脫筋了。客戶要索賠貨值的 30%（3500美金、?？蛻粽f等會(huì)拍照片發(fā)過來，您看怎么處理？” 　　“等你收到照片，發(fā)過來給我看一下，我再跟你說。” 　　然后過幾個(gè)小時(shí)后，寫一封郵件給工廠，附上客戶發(fā)來的照片，正文中把客戶的索賠原文稍加處理粘貼上（2500USD 改為 3500USD，客戶的口氣改的生氣些，加些感嘆號(hào)，給一些語(yǔ)句標(biāo)上紅色。。、，然后在英文的下面，原原本本的寫上中文釋義，語(yǔ)言用詞上不要過渡引申和渲染，原原本本的體現(xiàn)口氣，感嘆號(hào)和標(biāo)注紅色即可。 　　郵件的最后，要求工廠立即配合調(diào)查原因，回復(fù)客戶。 　　工廠張總受到郵件后，立即安排相關(guān)人員去排查生產(chǎn)記錄，調(diào)查當(dāng)天負(fù)責(zé)生產(chǎn)的工人，調(diào)查原材料購(gòu)入記錄之后查得原因： 　　上一批采購(gòu)的橡筋，換了一個(gè)供應(yīng)商，彈性沒有之前的好。（質(zhì)量把控的問題、 　　工廠如實(shí)告知了原因后，并且說到客戶的賠款數(shù)額太高，麻煩盡量和客戶解釋情況。 　　3、慎重地回復(fù)客戶的索賠郵件，表達(dá)歉意，解釋原因，給出解決方案，爭(zhēng)取降低賠款 　　考慮一下，認(rèn)認(rèn)真真地回復(fù)客戶郵件。 　　首先表示非常抱歉，其次說明: 原因在于我們的原材料供應(yīng)商前兩個(gè)月更換了新的機(jī)器，由于新機(jī)器的磨合期還沒有過，生產(chǎn)出的橡筋不是很穩(wěn)定。 　　這里注意：有些時(shí)候犯的一些“低級(jí)錯(cuò)誤”不要直接就原文不動(dòng)地發(fā)給客戶，發(fā)過去你考慮一下，客戶對(duì)你的公司是什么樣的印象？所以，適當(dāng)?shù)慕M織措辭很有必要。 　　針對(duì)這次的質(zhì)量問題，公司非常重視，專門召開了會(huì)議，所有生產(chǎn)相關(guān)的部分負(fù)責(zé)人都參與檢討工作上的不足。 　　最終提出 解決方案: 新的機(jī)器不再立即投入生產(chǎn)，公司派專門的技術(shù)人員進(jìn)行調(diào)試磨合，磨合期過后，再投入正式生產(chǎn)。 　　索賠金額方面，我方損失太多。產(chǎn)品本來就利潤(rùn)很薄，因此懇請(qǐng)客戶考慮一下長(zhǎng)期的合作，能夠適當(dāng)降低一些賠款，不影響之后的合作關(guān)系。 　　客戶回復(fù)郵件，他也希望這次的事件不會(huì)影響到合作關(guān)系。但是他的老板說最少必須賠付 2000美金。 　　4、積極和工廠聯(lián)系，表現(xiàn)出努力和客戶溝通爭(zhēng)取降低賠款 　　我又打電話給工廠張總，告知已經(jīng)把情況都解釋給客戶了，但是客戶態(tài)度非常強(qiáng)硬。一定要索賠3500美金。 　　這樣，您先別急，這兩天我會(huì)好好跟客戶談?wù)?，希望能夠有些回轉(zhuǎn)的余地。張總感激地連連說道，拜托了！ 　　5、虛心承認(rèn)責(zé)任在于我方，會(huì)盡快妥善安排并答復(fù) 　　我回復(fù)客戶，感謝理解和信任！責(zé)任確實(shí)在于我們，我們正在積極調(diào)查，一定盡快給出答復(fù)。 　　注：這里有些業(yè)務(wù)員會(huì)務(wù)求和客戶商量，賠款從下一個(gè)訂單貨款中扣除。我也曾經(jīng)和一些客戶這樣談過，但是有很多客戶并不太能理解一個(gè)問題要放到后面再解決的態(tài)度。 　　我的很多客戶回復(fù)不能接受這么做，更有的客戶說： 　　Don't make things complex ! You should show the respect and sincerity in this order, NOT FUTURE ORDER ! 　　6、給工廠一些意外的驚喜 　　隔了兩天后，我再次給張總打電話，口氣喜悅：（通電話的時(shí)候，哪怕你笑笑，對(duì)方也是能感受到的、 　　“張總，我這兩天天天給客戶的老板打電話，說好話求情，客戶口氣放軟了一些，客戶公司老板說考慮到今后還想繼續(xù)合作，同意降低一點(diǎn)索賠金額，3000美金?！? 　　“太好了！這次的教訓(xùn)太大了，以后我們一定注意控制好質(zhì)量，絕不會(huì)再出現(xiàn)這樣的問題！” 　　“謝謝您的理解！我知道你們這次損失很大，可是質(zhì)量出現(xiàn)問題，我也沒有辦法！錯(cuò)了就是錯(cuò)了，很多時(shí)候我沒辦法跟客戶討價(jià)還價(jià)，借口多了，客戶可能會(huì)很反感不跟我們合作了！” 　　“恩，是的。那就這樣吧，這次就當(dāng)花錢買個(gè)教訓(xùn)吧！真是謝謝你！” 　　“應(yīng)該的，誰(shuí)都不想出現(xiàn)這樣的問題。有什么新的進(jìn)展，我再及時(shí)通知您！” 　　然后又過了兩天之后，我再次給張總電話，口氣更加喜悅： 　　“張總，這兩天我和客戶商量了半天，希望可以再降低一些賠款?？蛻粽f如果我給他更好的支付方式，他就想辦法和他們老板減少賠款。我和公司領(lǐng)導(dǎo)商量了一下，我們都覺得做為合作伙伴，遇到困難的時(shí)候應(yīng)該幫一把渡過難關(guān)。我們最后給客戶預(yù)付款由30%降到20%，尾款船快到港前十天付款。作為條件，客戶也最后同意了索賠金額從 3000美金 降到2500美金！” 　　“太感謝了！我這兩天都為這個(gè)事情愁的睡不著覺。損失少一點(diǎn)是一點(diǎn)！” 　　“這次確實(shí)損失不小，下次一定要注意了。另外，我跟公司領(lǐng)導(dǎo)商量了一下，這個(gè)訂單本來利潤(rùn)就不多。作為長(zhǎng)期合作的伙伴，這單我們就抱著不賺錢的打算，幫您承擔(dān)500美金。發(fā)生這種情況，誰(shuí)也不想看到。我也只能做這么多了！希望這個(gè)事情盡快能夠順利解決。” 　　“太好了！過兩天我親自去你們公司去一趟，登門道歉！另外你下次來我這邊，我要好好表示一下感謝！”工廠千恩萬(wàn)謝。 　　最后，工廠按照2000美金的賠款，在貨款中扣除了。從此之后，我每次去工廠都熱情招待，打樣品也很積極配合。 　　7、讓工廠簽訂質(zhì)量保證書 　　為了避免再次出現(xiàn)以上的質(zhì)量情況，起草一份正式的質(zhì)量保證書很有必要！ 　　為以后處理類似問題，增加談判的籌碼和保證。也能讓工廠足夠重視你的貨的質(zhì)量。
第一,你要了解對(duì)方的海關(guān)在一個(gè)月后將怎么處理那貨物. 第二,你要不斷寫信告訴,或者傳真,或者打電話,說要是再不給錢就去大使館或者國(guó)際詐騙局告他們. 第三,要是你們有其他客戶在那個(gè)國(guó)家,可以讓他們?nèi)チ私庀履莻€(gè)公司.或者要是真的不給,你們就找那個(gè)公司幫忙給處理掉那個(gè)貨物.你們應(yīng)該有給30%的定金把?
客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，要迅速地給出解決的方案。 這需要確定是客戶的問題還是你們公司的問題。 如果的確是你公司的問題，真的給人家的質(zhì)量不好，數(shù)量短缺，或者發(fā)錯(cuò)了貨物，想保持客戶，你只能按照客戶的要求處理，從某種程度講，這也維持了你的信譽(yù)度。 如果是客戶的故意刁難，故意找茬，那需要用有力的證據(jù)來反駁他的無(wú)理要求和投訴。 外貿(mào)是個(gè)每個(gè)環(huán)節(jié)都要很仔細(xì)的事情，稍有疏忽，可能就會(huì)造成很大的損失。 你上面所說的問題，都是外貿(mào)中很忌諱出現(xiàn)的問題。能避免盡量避免吧
作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，最麻煩的，莫過于是面對(duì)客戶投訴了：貨也發(fā)了，客戶的錢也收到了，過了幾個(gè)月，居然被客戶投訴貨物有質(zhì)量問題了。 碰到這樣的情況，大家會(huì)有什么反應(yīng)？ “這么低的價(jià)格就只有這個(gè)質(zhì)量了，還指望用上100年啊？” “真倒霉，被投訴，干脆不理他！” 最多的不外乎這兩種心態(tài)。但是，抱著這樣的心態(tài)，問題將會(huì)越來越糟糕。 我的經(jīng)驗(yàn)是：客戶一投訴，馬上就要回復(fù)，告訴他你對(duì)這個(gè)事件的重視。假如你是工廠，可以這樣回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE.WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT .THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU .PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE. 遇到這種情況，一定要記住： 第一、一定要馬上回復(fù)，讓客戶等待太久會(huì)讓他們瘋狂，他們很有可能會(huì)把事情投訴到你的老板或者更高層的管理者處。 第二、一定要用WE，而不是用I，絕大多數(shù)情況下，用WE比用I更好。WE顯得你更PROFESSIONAL，因?yàn)槟愦硪粋€(gè)公司而不是你私人。尤其在投訴的時(shí)候，WE表示你是有后臺(tái)的！當(dāng)然在這里要排除那些因?yàn)椴皇褂猛赓Q(mào)管理軟件而被外貿(mào)業(yè)務(wù)員鉆空飛單的情況。 第三、一定要有照片為證，俗話說”口說無(wú)憑“，誰(shuí)知道的確是貨物有問題還是客戶惡意敲詐？和生產(chǎn)以及檢驗(yàn)部門的會(huì)議也很重要，這個(gè)會(huì)議可以讓大家多少知道些貨物是否有問題，有多大的問題。 我曾經(jīng)碰到過生產(chǎn)部門把我的色料混合錯(cuò)誤，配比率搞錯(cuò)的事情。知道了錯(cuò)誤所在，才能應(yīng)對(duì)。我想公司內(nèi)部的人，即使要對(duì)你隱瞞，也會(huì)比對(duì)客戶的隱瞞少些。也就是說，你總是比客戶知道的多些。假如你是外貿(mào)公司，應(yīng)該馬上跟工廠聯(lián)系，開個(gè)會(huì)，盡量發(fā)現(xiàn)其中的問題所在，當(dāng)然那個(gè)時(shí)候會(huì)議的主體，就是你和工廠了。 如果發(fā)現(xiàn)的確是我方的責(zé)任，要讓對(duì)方提賠償要求，不能自己先開口。對(duì)方提有一個(gè)好處，就是知道你要賠償?shù)牡拙€在哪里。銷售心理學(xué)有一個(gè)關(guān)于喊價(jià)的技巧：當(dāng)對(duì)方是行家而你是外行的時(shí)候，讓對(duì)方先喊價(jià)；當(dāng)對(duì)方是外行而你是行家的時(shí)候，讓對(duì)方先喊價(jià)；當(dāng)雙方都是行家或者都是外行的時(shí)候，你要主動(dòng)先喊價(jià)。 總之，遇到投訴，一定要去積極地面對(duì)，這樣才能解決問題，樹立自己良好的聲譽(yù)。